La cita es a las 10:30 en la ferretería que queda por la zona del Congreso de la Nación, a media cuadra del mítico café Los Angelitos. El local de Urman y Cía lleva en sí el apellido familiar de Eduardo, el dueño, que no es Urman, pero todos sus clientes le dicen así. Urman fue el pionero, don Simón, el abuelo materno de Eduardo, un inmigrante polaco que llegó a la Argentina en el período de entreguerras, y después de incursionar en el rubro abrió su propio negocio en 1950. Eduardo arrancó a trabajar formalmente en Urman cuando estaba en cuarto año de la escuela secundaria, pero lo cierto es que el negocio siempre fue parte de su vida. Su madre, su padre y un tío trabajaban ahí. Aún recuerda los vermús que ofrecía su abuelo los sábados al mediodía a los clientes preferidos o las revistas Patoruzú que compraba en el kiosko de la esquina para leer detrás del mostrador. Sesenta años después, Eduardo también está detrás de ese mostrador junto a Mary y Juan, sus fieles empleados. Urman no vende ni clavitos, ni tarugos, ni mangueras para el jardín. Únicamente se ofrecen insumos para trabajar la madera o la colocación de pisos y parquet. La escenografía del local se compone de rollos de lija, taladros, cepillos, fresas, sierras y máquinas que cortan, pulen y pegan madera, serruchos, destornilladores, masas de goma y gubias para tallar madera, y un sinfín de etcéteras que se coronan con la gran estrella de la casa, la laca para pisos “Plastipol”, que se vende exclusivamente en este local. 

El horario de la cita no es casual. Es el momento del día en el que hay menos clientes. La primera ola llega apenas abren, a las 8 de la mañana. En su mayoría son parquetistas o carpinteros que pasan de camino a la obra o a sus changas, para comprar materiales que usarán ese mismo día. Por eso, recién a las 10.30 quienes trabajan en Urman pueden tomar el primer café. La ferretería denota la historia que acarrea. Este año se cumplen 40 años de democracia ininterrumpida en la Argentina. El local de Urman también está por cumplir 40 años en manos exclusivas de Eduardo, un hombre que está entrenado en los rituales del comercio minorista: a sus proveedores los llama por su apodo, a sus clientes históricos les da trato preferencial, y a los que son de Racing quizá hasta les alcanza la mercadería al final del día. Eduardo no es nostálgico, es hijo de la rutina. Y quien venga a modificar el más mínimo detalle se las tiene que ver con él. Eso pasó cuando llegó ella. ¿Quién? La computadora. 

–¿Sabés cuál es mi temor? Yo te lo voy a decir: es que la computadora me maneje a mí. Y a mí me gusta manejar mi actividad, no que me
manejen. Por eso prácticamente no la uso, como el celular, que no lo miro en todo el día casi –dice seguro–. Igual yo lo sé, lo mío es quijotesco. Estoy peleando contra los molinos de viento. 

“La primera computadora entró al local en el año 1993 por requerimiento de la AFIP, para hacer las facturas.” La que recuerda es Mary, la memoriosa de Urman. Entró a trabajar como administrativa a los 22 años, al lado de la mamá de Eduardo, Silvia Urman, en 1975. Es una especie de tía, Eduardo es el padrino de su hijo. “La agencia recaudadora instalaba un sistema y cada cierto tiempo se llevaban la información en un diskette”, detalla. Eduardo llamó a otros colegas. “¿Qué es este sistema? ¿Ya lo tenés instalado?” “Yo conozco a un tipo que te lo instala”, le dijo uno. Eduardo lo llamó. El analista de sistemas llegó al negocio. Empezó a mostrarle algunas opciones pero Eduardo, resignado a tener que incorporar esa tecnología, optó por lo conocido, lo cortó en seco: quiero lo mismo que le hiciste a él. 

“Las que aprendimos a usar la computadora fuimos Mary y yo –relata Iara, la esposa de Eduardo, que trabaja con él desde la crisis de 2001, cuando no pudieron seguir afrontando el salario de un tercer empleado–. Eduardo nos dijo: aprendan ustedes y después me explican. Pero la verdad es que él nunca aprendió, se escapaba, no tomaba el compromiso de aprender. Incluso hasta ahora, él casi no hace nada virtual. Nosotras estudiamos mucho.” “Te dicen: tenés que hacer acá, apretar acá, buscar acá, hacer esto. Listo, ya está. Y ahí te largas. Prueba y error”, agrega Mary. Y aunque se resistió, Eduardo sabía desde un comienzo que la incorporación de la tecnología era inevitable: “vimos en ese momento que era una gran ayuda. Hacer las facturas en la computadora era realmente mucho más ágil, no tenías que comprar carbónico, no se compraban talonarios”. Pero el cambio era siempre hasta ahí, lo mínimo indispensable. Fuera de las facturas, el resto seguía siendo manual. El aparato que Eduardo sí aceptó aprender a usar fue el fax. Desde aquel mítico artefacto enviaba regularmente el pedido de productos a sus proveedores. Hasta que llegó un día, ese día fatal, en el que un distribuidor le preguntó: “Urman, por casualidad ¿tenés un email?”. 

–¿Un qué? No, dejate de joder, te lo mando por fax como siempre –respondía Eduardo.

Después de ese proveedor otro preguntó lo mismo. Y otro. Y después otro. Eduardo estaba acorralado. No podía perder la histórica simpatía que sus proveedores mantenían con la tradicional ferretería. Una vez más, fueron Iara y Mary quienes aprendieron a manejar el email, aunque usaban una cuenta “heredada” del hijo de Iara y Eduardo en Ciudad Digital, uno de los primeros proveedores de servicios de Internet en la Argentina. Luego del correo electrónico llegó otra demanda más: el dominio y la punto-com-punto-ar: www.urmanycia.com.ar.

“Todos los años mis papás me reenvían un email de NIC Argentina, que les debe llegar automáticamente, para que les renueve el hosting de la web de Urman. Básicamente querían tener urman.com.ar y que eso exista en Internet solo porque los clientes lo pedían. Lo raro era que no tenían ningún tipo de servicio en línea, ni se hicieron mails edu@urman, iara@urman, ni tampoco mantenían los precios actualizados, así que era un poco contradictorio. Ellos pensaban que les iba a servir igual, como una vidriera en Internet”, cuenta Andrés, el hijo de Iara y Eduardo. “Entonces, como ellos no saben renovarlo, y para mí es un trámite bastante simple, lo hago yo y listo.” 

La página de Urman tiene cinco pestañas: Quiénes somos, Productos, Ofertas, Nuestras marcas, Contacto. La página abre con “Quiénes somos”: “60 años al servicio del carpintero y el parquetista. Si en nuestro país la historia fue muy rica y cambiante –y todo país tiene cultura y tradición– nosotros, URMAN Y CIA SRL somos parte de esta Argentina; tenemos esa cultura y tradición en el rubro ‘Proveedores de la industria de la madera y el parquet’. Más de medio siglo de la historia argentina fueron acompañados por nuestra empresa, nuestra familia, hace ya 60 años; tres generaciones sirviéndolo a usted y aconsejando a la familia de la industria maderera; porque eso somos: una familia para el éxito, la atención y la cordialidad; significa que algo brindamos, por algo perduramos; tanto tiempo en este país tan cambiante como hermoso. Un abrazo. Su familia (los de Urman)”. Desde que se hizo en 2010, la página no se volvió a actualizar. Para conocer las ofertas, las marcas o los productos hay que entrar a los respectivos enlaces. Al pie aparece el número de teléfono de la línea fija y otro para fax. Sí, fax. 

“Hay algo de mi generación, los millennials, que vimos el VHS transformarse en DVD y después en un archivo digital. Todo eso fue para mí como una educación paso a paso. Si bien mis viejos en algún momento jugaban un jueguito, siempre era ‘abrime eso’ o ‘poneme aquello’. Y creo que ahí está la resistencia. A aprender a hacerlo solos”, dice Andrés. Y agrega: “Ellos no quieren quedarse afuera. Entonces necesitan usar la computadora, quieren ver Netflix, quieren hacer videollamadas, vender por Internet, pero les cuesta apropiarse de ese recurso. Creo que es por miedo a equivocarse feo y eso los paraliza. Eso habla de la resistencia a adaptarse. Quieren que sea todo tan simple como en otra época pero no entran en la curva de aprendizaje de la nueva era digital donde pueden tener acceso en un solo dispositivo a todo lo que tenían antes en varios aparatos”. 

Si Andrés quiere ubicar a su papá de 8 a 17 sabe que es en vano mandarle un WhatsApp o incluso llamarlo al celular. Lo más seguro es el teléfono fijo del local, un número histórico, de esos que se repiten de memoria, como las melodías de la infancia. 

Una tarde de febrero de 2023 Eduardo e Iara están en un tradicional balneario de la costa bonaerense. Son sus merecidas vacaciones anuales, pero en vez de tomar sol, están adentro de la carpa, con el celular apoyado sobre la mesa. Son las tres de la tarde y del otro lado de la línea está Mary. 

–No abras ese mail. ¿Cómo que ya lo abriste? ¿Pero cómo que te apareció en la pantalla? ¿De Microsoft? ¿Qué datos te pide? ¡No pongas nada! ¡No toques nada por las dudas! 

Eduardo se queda un poco tenso. No termina de entender del todo a qué mail se refiere Mary. ¿Es un virus? ¿Es real? Mary le saca fotos a la pantalla para que puedan revisar, pero están incompletas o fuera de foco así que deciden dejarlo para después. Él y su esposa Iara temen lo peor. Un hackeo, un robo virtual. Eduardo tiene 70 años, Iara 73 y Mary 70. Internet los pone tensos, incluso de vacaciones. 

A la noche, Eduardo e Iara tienen que hacer una transferencia bancaria a un proveedor. Se sientan los dos frente a una computadora prestada, pero la que toma las riendas en estas cosas siempre es Iara. Eduardo la mira y la acompaña, pero no toca ni un botón. La acción dura 20 minutos. Lo logran, sí, pero ambos terminan completamente estresados. 

Lo que les pasa a Iara y Eduardo lo padecen también muchos adultos mayores que han visto en pocas décadas cómo se hizo necesario “manejar Internet” para llevar adelante un sinfín de actividades y acciones de la vida cotidiana. Muchas veces sienten que se pierden algo. Y a veces es cierto, se quedan afuera. 

Son las 11.30 y el negocio se vuelve a llenar. Entran clientes. Eduardo atiende a uno, hace un chiste, cobra. 

–Yo soy amante del cara a cara. Me gusta mirar a los ojos a los clientes, la sonrisa, el abrazo. Antes te visitaban vendedores, cobradores, venían, se charlaba, se hacía algún negocio en forma directa. Hoy te mandan el recibo por mail y te dicen querés tal cosa, tal oferta. Es todo impersonal. Yo conocía a todo el equipo de ventas e incluso al dueño de las fábricas y los importadores, ahora no sé ni quién es el gerente de ventas, ni el de cobranzas –reflexiona. 

Suena el teléfono del local y es Fernanda, su hija arquitecta. Desde hace varios años, ella es la que le insiste en que la venta on line es el futuro. Y como siempre, Eduardo rehúye. Pero a partir de la pandemia entendió que al igual que la página web es algo a lo que no se puede negar. Además, se entusiasmó creyendo que Mercado Libre podía ser una ocupación de la que se podía hacer cargo Fernanda, una forma también de pensar en la continuidad de Urman. Pero nada funcionó como esperaban. Fernanda aceptó ocuparse a medio tiempo con su mamá, pero al no estar en el local, ni conocer de lleno el rubro, depende de Eduardo. Y por eso lo llama, para consultarle un precio o alguna característica del producto por el que pregunta algún interesado. El problema es que Eduardo no siempre atiende o no siempre tiene tiempo para responder y esa demora impide que la venta virtual tenga el flujo necesario para expandirse. Para Eduardo primero están los clientes del local, siempre. El cara a cara, después el resto. Además, sabe que si quiere que efectivamente el mercado virtual despegue tiene que hacer una inversión que, a esta altura de su vida, no está dispuesto a hacer. Entender cómo funciona Internet y todo lo que ofrece a ritmo vertiginoso requiere dedicación, tiempo, atención. Y no todas las personas pueden hacerlo. “Es como abrir otro local”, dice convencido. 

Según el estudio anual de comercio electrónico 2022 realizado por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), “el e-Commerce continúa creciendo y se instala como un hábito de compra cada vez más común entre los consumidores. El comercio electrónico en la Argentina creció durante 2022 un 87% respecto al año anterior y registró una facturación de $ 2.846.000 millones. Esto se ve representado en 422 millones de productos vendidos, un 11% más que en el año anterior; y en 211 millones de órdenes de compra (un 8% respecto a 2021), siendo $ 13.488 el ticket promedio. El 59% de las empresas consideran que la actividad del comercio electrónico será mejor en 2023 con respecto de 2022”.

La historia de Eduardo podría perfectamente ser la de María, la kioskera de Seguí y Cucha Cucha en el barrio de La Paternal; la de Betty, la modista estrella del barrio de Agronomía; o la de Federico, un abogado de Neuquén que no tiene celular. Solo se lo puede llamar al teléfono fijo del estudio. ¿Es solamente una cuestión etaria? ¿Es capricho? ¿Es temor?

“Internet no es solo una tecnología sino que trastocó un sistema de valores, creencias y la forma de construir los significantes de la edad moderna. Tiene una dimensión cultural que expresa y determina la cultura actual”, dice el economista alemán Klaus Schwab en el libro República Mercado Libre.¹ Schwab habla de cuatro revoluciones industriales. La primera, 1760 a 1830, marcó el cambio de producción manual y artesanal a la mecánica; la segunda, en 1850, permitió con la innovación de la electricidad el pasaje a la producción en masa, la combustión, la química, la fundición de acero, el telégrafo y el teléfono; en 1970 Schwab detecta la tercera transformación con el desarrollo de Silicon Valley, en los Estados Unidos, con centro en la electrónica, las tecnologías de la información y la comunicación y la creación de un paradigma nuevo, que es Internet. La cuarta revolución industrial, en el siglo XXI, es la que se desprende de la unión de la tecnología y la digitalización. “Esto genera una etapa hacia nuevos modelos de producción y negocios que dependen cada vez más de las tecnologías de la información, datos e Internet. Su particularidad es que los cambios se dan con una velocidad, magnitud y alcance superlativo, provocando transformaciones no solo en los sistemas económicos sino también en la estructura social”, afirma Schwab.

Al final del día, Eduardo llega a su casa y busca su celular. Tiene una llamada perdida de su hijo. Lo llama, pero Andrés le pide que ponga el video. Tarda unos minutos y lo logra. Del otro lado se escucha: “Abu abuuuuu”. Es su nieta mayor, Halina. Eduardo la ve en la pantalla y sonríe como un chico, como aquel que fue con su abuelo Simón, detrás del mítico mostrador de Urman.